SOLO, MettaNEWS – Dunia industri perhotelan membutuhkan adaptasi atau menyesuaikan dengan apa yang customer inginkan. Sementara itu keinginan dan kebutuhan customer terus berubah. Ada yang mengikuti zaman namun ada pula yang malah membentuk tren sendiri. Terutama untuk dunia perhotelan. Saat ini orang menginap di hotel tidak hanya untuk tidur atau beristirahat saja. Namun kebutuhan mereka lebih dari itu.
Kamar hotel yang mewah dan makanan yang enak serta berpuluh macam tidak lagi menarik tamu hotel. Karena setiap hotel rata-rata berlomba unggul pada 2 hal tersebut.
Founder & CEO Azana Hotels & Resorts Dicky Sumarsono merangkum fundamemtal keinginan customer dalam bukunya yang terbaru. Buku Unforgettable Hotel – Mentransformasi Pengalaman Tamu Untuk Keuntungan Berlipat Ganda menjadi karyanya yang ke 5.
“Bisnis hotel adalah bisnis kebahagiaan. Karena pengunjung datang ke hotel mengharapkan kesenangan, apapun kegiatan yang mereka lakukan di hotel. Ketika kita sudah mengetahui fundamental di bisnis hotel adalah kebahagiaan, maka sebagai pengelola hotel termasuk pemimpin di bisnis hotel, tidak bisa apabila hanya memikirkan revenue, cost, dan profitnya saja. Tetapi justru harus memikirkan alasan mengapa pengunjung ingin stay di hotel. Apa motivasi mereka stay di hotel kita sebagai tempat untuk melakukan kegiatan atau menginap,” bebernya saat peluncuran buku Unforgettable Hotel, Kamis.(1/2/2024) di Azana Building.
Penulis buku best seller “Dahsyatnya Bisnis Hotel di Indonesia” ini mengatakan bisnis owner harus benar- benar memperhatikan perubahan lanskap bisnis hotel serta perilakunya.
“Jika kita memperhatikan lanskap bisnis hotel maka kita pasti akan melihat banyak hal. Seperti perubahan pada kompetisi, perilaku customer, preferensi, peluang, strategy sales & marketing. Juga adanya fenomena baru, pasar yang gemuk, cara berpromosi, ekosistem, skill yang dibutuhkan oleh tim hotel, dan alasan mengapa customer memilih hotel kita,” tandasnya.
Dicky menyebut sebelum tahun 2020, pengunjung memilih menginap di hotel karena ada beberapa alasan yang menjadi dasar. Seperti lokasi, fasilitas, brand, makanan yang enak, kebersihan hotel, pelayanan yang memuaskan, dan mungkin juga harga.
Tetapi, sekarang sudah berbeda. Dicky menyampaikan ahun 2024 ini orang memilih hotel sebagai tempat menginap antara lain karena beberapa alasan. Yakni review, rating dan recommendation baik online maupun offline. Kemudian persepsi tentang hotel, sistem booking online yang mudah, cepat, dan aman. Bagaimana kemampuan hotel secara intensif membangun motivasi customer. Serta seberapa unik dan tak terlupakannya hotel memberikan pengalaman kepada tamu.
“Ada juga alasan akses internet yang cepat. Mungkin juga karena fomo, jika memang hotelnya benar-benar unik dan menjadi pembicaraan banyak orang,” tuturnya.
Dengan alasan-alasan baru tersebut, Dicky menegaskan pelaku bisnis perhotelan harus menyadari poin-poin penting tentang customer experience.
“Maka mau tidak mau, siap tidak siap, suka tidak suka, hotel wajib memberikan guest experience. Yang benar-benar tidak terlupakan yang terus membekas sampai ke hati dan pikiran. Dan yang benar-benar di utamakan,” tandasnya.
Pendekatan bisnis hotel saat ini lanjut Dicky wajib memfokuskan perhatian pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Baik yang diucapkan maupun yang belum diucapkan.
“Hotel leader harus mengerahkan timnya, waktu, dan upaya. Serta program untuk membuat pengunjung senang. Hotel Leader harus memastikan bagaimana caranya pengunjung atau tamu merasa senang. Dan merasa menang banyak selama menggunakan hotel,” ungkapnya.
Sebagian besar buku Unforgettable Hotel menyangkut pentingnya masalah experience. Dan contoh penerapannya termasuk berupa case studies yang layak diperhitungkan, dan kalau perlu ditiru.
“Buku Unforgettable Hotel yang mentransformasi pengalaman tamu untuk keuntungan berlipat ganda, adalah buku saya yang kelima. Yang diterbitkan oleh Gramedia tentang bisnis hotel. Yang kali ini saya tulis untuk membantu para
pebisnis hotel, yang ingin meraih keuntungan berlipat melalui customer experience,” jelasnya.
Dalam buku tersebut, Dicky juga menulis sangat detail tentang bagaimana mendesain aktivitas bisnis hotel yang ada di hotel untuk memberikan nilai tertinggi kepada semua tamu.
“Saya sangat menyadari, bahwa kita tidak bisa hanya mengandalkan kekuatan sales & marketing saja untuk mendapatkan occupancy dan revenue yang tinggi. Tapi harus ada tambahan yang paling penting yang jarang diperhatikan oleh Pebisnis Hotel secara serius, yaitu customer experience secara total,” tegasnya.
Seperti halnya Azana Hotels & Resorts yang saat ini mengelola 80 hotel di seluruh Indonesia, juga telah menerapkan customer experience program.
“Program tersebut mewajibkan kepada seluruh GM dan timnya untuk memberikan produk, layanan, dan program kepada semua customernya. Mulai dari tamu check in hingga check out agar mereka merasa sangat nyaman. Dan mendapatkan pengalaman berbeda yang tidak mereka dapatkan di hotel lain,” paparnya.
Dalam hal ini, lanjut Dicky semua Azana hotel mulai menempatkan pelanggan di pusat perhatian utama mereka. Kemudian menyesuaikan semua kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Bahkan dalam program tersebut, masing-masing hotel akan menempatkan PIC (person in charge) atau MOD (manager on duty) yang bertugas. Untuk memastikan bahwa kegiatan pemberian guest experience tersebut berjalan dengan baik.
Berkaitan dengan hal tersebut, Azana Hotels & Resorts pun terus berinvestasi dalam hal aset digital / platform digital. Seperti Azana Priority untuk loyalty membership, Azanahotel.com untuk website, dan mobile booking apps Azana Hotel.
“Yang secara garis besar kepentingannya untuk mempermudah, mempercepat, dan memberikan pengalaman baru kepada semua customer. Mulai dari aspek reservasi sampai dengan pembayaran hingga operasional. Bahkan hingga tamu check out yang dibuat dengan mempertimbangkan pengalaman memukau,” imbuhnya.
Pada peluncuran buku Unforgettable Hotel hadir tokoh-tokoh perhotelan, pelaku bisnis hospitality, tokoh masyarakat, PWI Surakarta dan awak media.
Ketua PWI Surakarta Anas Syahirul menambahkan, buku-buku tulisan Dicky Sumarsono dapat menjadi pedoman bagi pebisnis hotel.
“Pak Dicky sudah lama menjadi general manager hotel. Juga mengelola hotel jaringan. Sehingga apa yang ditulisnya dalam 5 bukunya ini adalah hal nyata yang bisa jadi pegangan pebisnis hotel. Pak Dicky ini adalah orang yang tidak pelit ilmu. Lewat buku-bukunya Pak Dicky membagikan ilmu dan pengalamannya yang bisa diterapkan oleh pelaku bisnis perhotelan,” pungkas Anas.
