SOLO, MettaNEWS– BPJS Kesehatan memperkuat kualitas pelayanan JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126), program yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence sekaligus memetakan praktik terbaik di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Program tersebut tidak hanya bertujuan mencari Kantor Cabang dengan performa pelayanan terbaik. Lebih dari itu, CX126 diarahkan untuk mengidentifikasi berbagai faktor yang membuat sebuah Kantor Cabang mampu menghadirkan pelayanan unggul, sehingga praktik tersebut dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Senin (7/9/2026).
Menurutnya, BPJS Kesehatan harus mampu beradaptasi dengan kebutuhan peserta sekaligus memberikan solusi secara cepat dan tepat. Peserta JKN, kata dia, tidak hanya membutuhkan akses layanan, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujarnya.
CX126 Dorong Pelayanan Mudah, Cepat, Setara dan Solutif
Pujo menjelaskan, CX126 menjadi bagian dari upaya BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Penilaian melalui CX126 juga tidak berhenti pada pemberian apresiasi kepada Kantor Cabang yang memperoleh hasil terbaik. Program tersebut sekaligus menjadi sarana untuk menemukan praktik pelayanan yang terbukti efektif dan dapat direplikasi oleh Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar. Kedelapan pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, penilaian juga melibatkan Voice of Customer. Pendekatan ini digunakan untuk memastikan pengalaman peserta benar-benar menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan BPJS Kesehatan.
Bukan Sekadar Penghargaan
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi akan sangat menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menekankan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi sehingga menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” katanya.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” imbuh Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, pelayanan unggul lahir ketika unsur kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam satu arah.
Dengan pendekatan tersebut, CX126 diharapkan tidak hanya menjadi instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan, tetapi juga menjadi bagian dari proses transformasi berkelanjutan BPJS Kesehatan dalam menghadirkan pengalaman layanan yang semakin baik bagi seluruh peserta JKN.
